Ticket resolvido é sempre o ticket que recebeu a última ação do agente, e foi considerado como solucionado.

Com este status, o ticket fica disponível para avaliação do cliente, que pode ainda concordar ou discordar da solução apresentada. Com isso, tickets com status Resolvido ainda podem ser reabertos pelo cliente.

Ticket Fechado é o ticket que recebeu a última ação do agente, passou pelo status Resolvido e foi aceito pelo cliente.

Caso o cliente não envie uma resposta, por padrão do sistema, um gatilho é disparado após 5 dias, mudando o status de Resolvido para Fechado.

Você pode alterar as configurações do gatilho em Configurações > Automação > Gatilhos.

Tickets Fechados não podem ser reabertos pelo cliente. Caso o cliente responda um ticket fechado, a resposta irá gerar um novo ticket, e este será identificado como continuidade do ticket que estava fechado no momento do envio da resposta.

Exemplo de configuração de gatilho que altera status de Resolvido para Fechado: